Maria Ester Nichele

Assolombarda, Camera di Commercio, Consorzio Qualità

Milano, 30 maggio 2008. Oggi, nell'auditorium Assolombarda a Milano è stato presentato il libro “Il reclamo: Un'opportunità di guadagno." della professoressa Maria Gisella Conca. Il libro è stato poi, distribuito gratuitamente a tutti i partecipanti nel corso del convegno e della Tavola Rotonda.
I seguenti relatori hanno presentato l'opera: Il direttore generale Assolombarda, Antonio Colombo, il dirigente dello Sviluppo delle Imprese Sergio E. Rossi, Marzio Dal Cin Presidente del Consorzio Qualità, l'autrice Maria Gisella Conca, Università Carlo Cattaneo-Liuc Hyndra- Associazione tra professionisti, Stefania Pezzi, Industrie Chimiche Muller e Koster Spa (produzione di fraganze ed aromi), Alessandro Piva Terrum Srl, prelavorazioni della lamiera.

È seguita la Tavola rotonda “Ascoltare il cliente conviene “ condotta da Antonella Moro giornalista “Il Sole 24 Ore”, Hiroshi Yogo Amministatore Delegato Daikin Are Conditioning Spa, Silver Giorgini Direttore Qualità Orogel Spa, produzione e vendita di alimenti surgelati, Fabrizio Longa, Amministratore Delegato Gruppo Alfin Spa Finaziaria di partecipazioni industriali, Giorgio Nicola Cusi, gioielliere in Milano.

Gli argomenti trattati hanno toccato il seguente tema: "In una situazione di mercato caratterizzata da un'elevata concorrenza, in cui diventa sempre più difficile ampliare il proprio busieness, le aziende non possono permettersi di perdere i propri clienti e dunque la gestione ottimale dei reclami rappresenta una delle nuove leve di “competitività”. Le piccole e medie imprese lombarde iscritte al Consorzio Qualità sono riuscite, dopo un periodo di formazione mirato, a migliorare il loro processo di gestione dei reclami e a ottenere, di conseguenza, ottimi risultati sul fronte dei ricavi. Maria Gisella Conca, consulente di direzione dell'Associazione Hyndra ha raccolto queste esperienze nel libro oggi presentato. È un viaggio attraverso le migliori prassi, alcune delle quali illustrate nell'ambito del convegno: Ferrum, Muller & Koster, IbsForex , Club Med, Cromal, Le terme Salice, DaiKin Indistrie, Kone, Orogel.

Durante il convegno sono stati presentati anche i risultati della ricerca, condotta dal Consorzio Qualità, che mette in evidenza alcune criticità riscontrate nella gestione dei reclami delle imprese lombarde. Attraverso il sito internet di Assolombarda, su un campione di 587 imprese iscritte el Consorzio Qualità è stata offerta la possibilità di rispondere al questionario di autodiagnosi sul proprio sistema di gestione dei reclami.

Hanno risposto 48 realtà, con un'attendibilità statistica dei risultati superiore al 90% e i risultati mettono in evidenza un ampio margine di miglioramento esistente nelle aziende lombarde: oltre il 35% delle realtà che hanno risposto al questionario dichiara di non avere ancora adottato una procedura efficiente per la codifica funzionale dei reclami, in base al suo livello di gravità o urgenza; il 45,8%, inoltre, valuta insufficiente la soddisfazione del cliente sulla chiusura del reclamo. Le migliori performance, invece, sono emerse in relazione all'assenza di barriere e al particolare orientamento al cliente delle politiche aziendali.

“Nelle nostre realtà, soprattutto di piccole dimensioni, spesso mancano le competenze necessarie per gestire queste situazioni con efficacia”, afferma Marzio dal Cin, Presidende Consorzio Qualità, “ il personale a volte non è formato e i reclami vengono scaricati direttamente sull'imprenditore, e vissuti come seccatura, come una perdita di tempo. Invece il reclamo è un'oppurtunità che consente di mettere in luce le proprie debolezze, un campanello d'allarme che permette di avviare processi di miglioramento. Il cliente che reclama”, conclude dal Cin “ in un certo senso diventa un aspecie di consulente, gratuito per l'azienda”.

Partner inoltre, della manifestazione, sono stati hyndra.it. ibsforex.it ha offerto il servizio fotografico della manifestazione

Abcveneto